在一般情况下，医疗保健系统在信息采用技术上，和其他行业遵循着同样的模式。在20世纪50年代，当相关机构开始采用新技术来自动完成高度标准化和重复性任务，例如会计和薪资管理，医疗保健的投资者和其他业内人士也开始使用信息技术（IT）来处理大量的统计数据。

二十年后，信息系统采用的第二次浪潮到来。它做了两件事：帮助各个组织整合其核心业务流程的不同部分（例如生产和人力资源），并支持企业对企业的电子商务模式（B2B）流程，（如不同行业内部和外部的机构的供应链管理）。第二次信息技术采用浪潮对医疗保健行业产生了一定影响，例如德国的电子健康卡。同时他也是美国经济和医疗健康信息技术法案的催化剂，这项法案旨在促进健康信息技术的采用。同时他也是英国全国卫生服务信息技术国家方案的催化剂。除了直接影响，这些方案有助于在将来创建一个有用、重要、强大的基础设施。 

私营和公立部门的许多机构已经开始了第三次IT浪潮——整个企业的全数字化，包括数码产品，渠道和流程以及先进的分析，这使他们进入了全新的操作模式。这不再仅限于帮助企业将特定的工作做的更好或更有效，数字技术已经潜移默化地影响到人们工作和私生活的各个方面。他可以实现更明智的选择，让人们在他们认为有价值的事情上花更多的时间，而且他往往会从根本上改变价值的创造方式。信息技术采用的第三次浪潮对医疗保健的影响又是怎么样的呢？

医疗行业相关人员在信息技术采用的第一次和第二次浪潮中是比较成功，并且受益颇多。但成功管理众多的利益相关者，法规和隐私问题，这需要建立一个完全集成的医疗信息系统。由于信息技术采用的第一次和第二次浪潮更侧重于过程，而对病人的需求关注较少。尽管如此，像英国的N3通信网络和德国的安全的远程信息处理平台已经创建了也许可以支持数字医疗服务的第三次浪潮的强大基础设施，但是只有当利益相关者采取适当后续步骤才会有效。 

现在，世界各地的患者已经变得能轻松地使用数字化网络和数字化服务，甚至是针对如医疗保健（成功的网站DrEd，PatientsLikeMe和ZocDoc就是这一趋势中的三个例子）这样的复杂敏感的问题。我们认为医疗保健系统、投资者和供应商全部进入数字战略的时机已经到来。现在的问题是，他们应该从哪里开始？ 

开创了数字化第三次浪潮的Nonhealthcare组织开始试图通过了解客户真正的需求，然后根据这些信息建立自己最初的数字产品和服务，有条不紊地从那里扩展自己的产品和客户群。我们相信这种模式同样适用于医疗保健。数字化第三次浪潮的成功很大程度上取决于了解患者在两种渠道和服务中的数字偏好。但是现在许多数字化医疗战略仍由误区或不真实的信息驱动。我们采访了来自不同年龄组，国家，性别和收入的成千上万的病人；受访者对数字化的熟悉程度各不相同。我们的研究揭示了一些令人惊讶的事情，以及针对患者真实需求的可执行建议，这可以反过来告知医疗机构如何对他们的患者开始数字化实现之旅。在这里，我们展示其中五个见解。

误区一：人们不希望在医疗卫生中使用数字化服务

许多医疗卫生主管认为，由于医疗卫生的敏感性，除了少数特定情况下，患者都不愿使用数字化服务。决策者经常引用数字医疗服务使用率偏低的数据来印证这个说法。事实上，我们的调查结果显示了完全不同的结果。患者采用数字医疗卫生较少的主要原因是现有的服务不能满足他们的需求，或者因为它们的质量太差。在我们调查的所有的国家中，超过75％的受访者希望使用数字化的医疗服务，只要这些服务满足他们的需求并提供达到他们期望的高质量水平服务（图1）。当然，非数字方式的服务仍具有相关性和重要性，所以需要将数字化渠道嵌入到整个渠道中，这个过程需要经过深思熟虑。

图1.75％以上的患者希望在将来使用数字化服务。

误区二：只有年轻人会使用数字化服务

一个关于医疗卫生更为普遍的误区是，只有年轻一代想要数码化服务，因此数字化医疗与这个系统的核心利益相关者没有关系。然而，我们的调查显示，各年龄组的患者均希望使用医疗卫生的数字化服务（图2）。事实上，老年患者（50岁以上）对数字医疗服务的需求与年轻人几乎完全一致。在英国和德国超过70％的老年患者希望使用数字化的医疗保健服务；在新加坡这个数字更高。但是老年人和年轻人希望使用数字化的渠道有所区别。年龄较大的患者更喜欢传统的数字渠道，如网站和电子邮件。而年轻患者，自然更喜欢新的渠道，例如社交媒体。一份来自欧盟最新报告显示，不仅仅是渠道，服务类型也应该按年龄进行区分；年轻患者当然希望获得健康促进和预防服务，而年龄较大的患者需要急慢性疾病的有关服务信息。但两组寻求信息的比率是相同的。 

图2.预计各年龄组数字化服务的使用均将增加。 

误区三：移动医疗是改变一切的关键

移动医疗就是指通过手机等移动设备提供医疗卫生服务，他通常被誉为是医疗数字化服务的未来。不过，我们的调查显示，人们对于移动医疗的需求并不十分普遍。因此，它不是医疗数字化未来的单一关键因素。当然，我们必须肯定移动医疗应用的需求，它在中青年人中的需求较大。因此，卫生系统应该针对这些受众建立相应的移动解决方案，例如，注重产前健康的应用程序以及那些被归类为生活方式的应用程序。要注意的是一些可能有很大的影响但大家并不感兴趣的问题，例如数字应用管理中常见的老年人的慢性疾病的解决方案。

误区四：患者需要创新的功能和创新的应用程序

卫生系统，投资者和供应商常常认为他们需要设计一些有所创新的数码服务产品。但患者希望他们使用的卫生系统拥有的核心功能是出奇的平凡：效率，信息的更好获取，与其他渠道的整合。对于大多数患者来说，高度创新的服务、更好的应用程序以及更多的社会媒体是不太重要的（图3）。 

图3.对于患者而言，意识和流程执行是数字服务的核心驱动因素。

 误区五：创造价值的前提条件是全面的服务平台

在进行数字化时，不仅是那些在医疗卫生，许多机构认为在实现什么事情之前必须要“做大”; 他们认为必须建立一个能提供全方位客户服务的全面平台。但我们的调查发现，从小处着手它可以更加有效并可以迅速行动（图4）。 

图4.新加坡病人要求的大多数服务显示它并不需要以“大”起步。

出人意料的是，在全球范围内大多数人都希望同样的事情：帮助进行日常工作和指导复杂的医疗保健系统。例如德国，新加坡和英国，这三个非常不同的国家有三个完全不同的卫生系统，患者认为“找到并预约医生”是他们最需要的服务。其他较普遍提及的需求，包括帮助选择合适的专家以及重复性管理任务的支持（例如慢性病连续处方）。然而，大多数这些服务的共同点是，它们不需要大量的信息技术投资就能开始。

数字化医疗保健的第三次浪潮：入门 

了解患者对数字医疗需求的误区与现实对获取其价值极其重要，但是，医疗机构应该从哪里开始呢？三个步骤可以帮助医疗卫生公司开始他们数字化第三次浪潮的旅程。 

第一步是要了解患者真正想要的是什么，以及提供服务的最佳方式。调查和焦点小组可以提供帮助，同时竞争对手正在提供的东西也可以进行评估。医疗机构结合估量他们现有的服务以及目前可以提供的服务信息。许多组织都会惊讶地看到根据他们现有的技术能力可以做多少东西。 

其次，组织应根据基本标准来提供他们的服务如所需的投资金额，然后估计病人的需求，并通过服务创造价值。企业还应考虑“需求改变”，这个服务是否从根本上提高了医疗服务的某些方面？ZocDoc创建了一个简单的安排预约的应用程序，只用了几年时间就赢得了数百万用户。显然，这个组织发现了医疗界内这个未被满足的需求。一旦一个组织分析了基本准则，以及需求改变这一更加复杂的问题。在理想的情况下，它可以实现一个或两个“速赢”，病人有很大动力并建立一个重要的用户群。 

最后，就像其他行业的组织一样，医疗企业需要不断增加新的服务，以保持病人的关注度，最终创造价值。一旦患者熟悉数字服务提供的总体思路，组织就可以开始提供更复杂，更高价值的服务，如综合护理陪伴的应用程序或移动医疗记录。这是跟随了谷歌和Facebook这些数字化冠军的步伐，它成功地利用其核心服务打造了一个显著的用户群，然后提供更多的服务，从而通过他们的服务不断提高对用户的熟悉，并反过来增加他们的使用强度。 

我们认为医疗行业将位于信息技术采用第三次浪潮的风口浪尖，而现在是时候为它全力以赴地制定数字战略。了解患者的需求，了解误区，可以帮助铺平道路。

来源：http://www.mckinsey.com/insights/health_systems_and_services/healthcares_digital_future

作者：Stefan Biesdorf ,Florian Niedermann

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编辑： Stefan Biesdorf ,Florian Niedermann